通过对顾客满意信息进行监测，对公司质量管理体系的业绩进行评价，并识别改进的机会。

适用于公司对顾客满意和不满意信息的监视和测量。

3.1工程管理部：

a) 负责监视顾客对公司是否满足其要求的感受的有关信息。

b) 负责施工总承包项目的工程回访。

3.2分公司工程管理部：

a)负责收集分公司范围顾客满意/不满意方面信息。

b)负责分公司范围的工程回访。

3.3总承包项目经理部/施工项目部收集本项目顾客满意与不满意的信息。

4.1公司应监视顾客满意和不满意方面的信息，这些信息包括：

a)对公司产品质量、交付和服务等方面直接反映和间接反映；

b)顾客的需求和期望；

c)市场需求的变化。

4.2信息的收集

4.2.1接受顾客的抱怨

4.2.1.1总承包项目经理部的计划合约部/施工项目部合约室负责接收和收集顾客在施工过程中对产品质量交付和服务方面的投诉和意见。

4.2.1.2对合理的顾客投诉和意见由项目管理层主持，组织有关部门及时整改，对投诉中的问题项目部必须分析原因制定纠正措施、落实整改并得到顾客方的认可。

4.2.1.3对不合理的投诉和意见应及时给予解释。

4.2.1.4分公司工程管理部应收集分公司范围的顾客意见，监督检查施工项目部整改的实施，并将顾客意见汇总表上报总公司工程管理部。

4.2.2顾客满意的主动监测

4.2.2.1总承包项目经理部/施工项目部在施工和管理过程中了解顾客的需求、期望和感受，包括直接反映和间接反映。

4.2.2.2工程管理部/分公司工程管理部每年制订工程回访计划，对已交工验收的工程项目进行回访。工程在交工验收后一年内至少回访一次。

a)听取顾客对工程项目提出的问题和意见。

b)将质量问题上报公司/分公司总工程师/主任工程师，视情况组织有关部门研究处理。

c)回访可采用电话、信息、传真、电子邮件等形式或组织相关部门进行实地回访。

d)以上回访活动应形成记录（格式见附录A）。

4.2.2.3工程管理部应监视顾客是否满足其要求的感受的信息。

4.2.3工程管理部协助分公司工程管理部了解市场或消费者组织媒体的报导，并将有关信息传递给生产经营部。

4.3信息的分析和利用

4.3.1每年工程管理部/分公司工程管理部应将收集的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标的差距。

4.3.2归纳存在的问题，输入管理评审，作为评价管理体系业绩和改进的依据。

无

6.1工程回访计划                       

6.2工程回访记录                       

6.3顾客满意/不满意信息及评价结果      

6.4顾客意见处理记录。                

附录A：工程回访记录表

附录B：顾客意见处理记录表

附录C：顾客意见汇总表

 

附录A：工程回访记录

页次： / 

 

附录B：

顾客意见处理记录表

 

部门/项目：                                编号：

附录C：

顾客意见汇总表

 单位：                                                    编号：

有纠正措施标记“ √”，没有标记“╳”。